探寻市区供热“一降一升”背后的功夫系列报道之一丨五级联动，一张网兜住民生冷暖

2025-2026年采暖季刚刚结束，市城管部门的一组统计数据令人关注：全市供热投诉总量同比下降超过三成，不满意工单减少六成以上，用户满意度提升近两个百分点。这“一降一升”的背后，离不开一张覆盖市区的供热保障网——我们称之为“五级联动”工作机制。

什么是五级联动？市城管部门牵头抓总、建机制、抓考核，是第一级；辖区城管部门分片包干、督导供热企业落实责任，是第二级；办事处、社区工作人员担任联络员，第一时间掌握居民家中冷暖情况，是第三级和第四级；供热企业随时待命，接到指令立即上门服务，是第五级。五级环环相扣，形成闭环。

过去，居民遇到供暖问题，往往要自己反复拨打12345和企业服务热线，诉求在多个环节中转，有时半天找不到人，问题也难以彻底解决。如今情况已大为改观，居民在小区微信服务群或就近供热服务中心反映情况，供热管家第一时间上门处理，社区和办事处工作人员跟进协调，市、区城管部门在后台全程监督进展——谁慢了、谁拖了，一目了然，一催到底。

五级联动机制在这一采暖季得到了实实在在的检验。2025年11月20日高新区橄榄城小区部分居民反映家中供热效果不佳，社区、企业多次处理后仍未根治问题。市城管局了解情况后，11月27日下午，主要负责同志带队现场办公，入户测温、核查小区换热站运行数据，确认问题根源在于小区整体水力失衡。随后，市供热专班紧盯整改进度，高新区执法局联动社区、办事处、物业，全面收集业主诉求并逐户走访解释，华电热力公司同步对小区二次管网进行水力平衡调试。从问题锁定到彻底解决，前后用时48小时。事后，小区业主代表专程向市城管部门送来了感谢信。

这样的快速响应并非偶然，而是“五级联动”机制在常态运行下的缩影。市城管局专门成立供热工作专班，每日调度各区供热情况，坚持“马上办理、马路办公”的工作方式。专班人员频繁深入小区换热站、抢修现场，不是简单检查，而是实地协调——换热站压力不足、管道抢修需要临时停暖，每一环节都有人现场跟进，确保问题不过夜、落实不打折。

供热工作，不怕出问题，就怕出了问题没人管、没人办、没人兜底。五级联动的核心，正是把“无人问津”变成“层层有人负责”，把“等等再看”变成“马上就办”。供热投诉量降下来，群众满意度升上去，正是这套机制环环相扣、层层兜底，才让“把温暖送到心坎上”从一句承诺变成了实实在在的行动。

（下一篇，咱们聊聊“冬病夏治”，看看那些大夏天里干的活儿，咋就让冬天暖起来了。）